每經(jīng)記者：涂穎浩 每經(jīng)編輯：黃勝
AI時代已至，如何答好AI這道必答題，一些具有前瞻性的頭部金融機構(gòu)已畫好路線圖。
2025年，中國平安管理層正式提出“AI in ALL”（全面實現(xiàn)人工智能化）科技戰(zhàn)略。在2025年業(yè)績發(fā)布會上，中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布“綜合金融·九九歸一”科技平臺升級計劃。在2026年4月9日舉辦的服務(wù)升級發(fā)布會上，中國平安重磅升級AI“快捷服務(wù)”，“一句話能辦事”的AI助手落地交易、融資、理賠、救急等業(yè)務(wù)場景。
(資料圖片僅供參考)
在各類通用AI紛紛爭奪用戶的當下，專業(yè)金融機構(gòu)布局AI的思路有何不同？不僅“會聊天”，還“能辦事”的專業(yè)金融領(lǐng)域AI助手到底能給用戶帶來什么價值？對于這些問題，中國平安集團首席技術(shù)官（CTO）兼平安科技總經(jīng)理王曉航在日前接受《每日經(jīng)濟新聞》記者（以下簡稱“每經(jīng)記者”）專訪時予以解答。
“互聯(lián)網(wǎng)大廠做的是廣泛的覆蓋，我們做的是專業(yè)場景的深耕，這是不同的賽道。”王曉航表示，下一階段，中國平安并不是要非常廣泛地做通用服務(wù)，而是要把最關(guān)鍵的金融顧問、嚴肅醫(yī)療做透，讓AI真正可以成為可依賴的專業(yè)服務(wù)能力。
圖片來源：受訪者供圖
AI在金融專業(yè)領(lǐng)域價值體現(xiàn)：從后臺賦能轉(zhuǎn)向前臺業(yè)務(wù)的替代與重塑
NBD：對于保險業(yè)而言，AI技術(shù)主要從哪些方面推動行業(yè)變革？
王曉航：保險業(yè)態(tài)的線上化紅利仍在釋放，借助大模型技術(shù)實現(xiàn)的客戶需求洞察、千人千面的產(chǎn)品匹配與轉(zhuǎn)化，為線上業(yè)務(wù)增長帶來了切實效益。
針對保險行業(yè)復(fù)雜、高價值且依賴信任的特性，AI正賦能代理人體系，覆蓋獲客、觸達、溝通轉(zhuǎn)化全流程，成為代理人的專業(yè)銷售助手；通過將專業(yè)能力與智能資源標準化、規(guī)模化復(fù)制，普通銷售人員也能獲得績優(yōu)人員的銷售技巧與專業(yè)能力，為業(yè)務(wù)增長提供有力支撐。
保險行業(yè)傳統(tǒng)上屬于人力、流程與運營高度密集型領(lǐng)域，而隨著智能體從咨詢服務(wù)向任務(wù)執(zhí)行、主動打理演進，AI正快速賦能并提效大量運營崗位與流程，推動行業(yè)加速向算力密集型轉(zhuǎn)變。尤其在風(fēng)險管理、減損及保險“兩核”等核心環(huán)節(jié)，新技術(shù)可實現(xiàn)更精準的產(chǎn)品匹配與客戶篩選，將全鏈路風(fēng)險管控前置至銷售經(jīng)營環(huán)節(jié)，構(gòu)成行業(yè)重要變革。本輪AI技術(shù)帶來的突破不僅體現(xiàn)在前端服務(wù)，更在運營環(huán)節(jié)展現(xiàn)出顯著價值。
NBD：在智能體快速發(fā)展的背景下，AI在金融領(lǐng)域的價值突破體現(xiàn)在哪些方面？
王曉航：隨著人工智能的上限持續(xù)提升，其在金融與醫(yī)療領(lǐng)域的能力已可對標甚至超越部分從業(yè)者的水平。與此同時，智能體技術(shù)也正從咨詢服務(wù)向任務(wù)執(zhí)行、自助服務(wù)演進，并出現(xiàn)了如Claude這類具備自主打理能力的個人助手形態(tài)。
從金融領(lǐng)域來看，AI的價值不僅在于技術(shù)能力的提升，更在于從后臺賦能轉(zhuǎn)向前臺業(yè)務(wù)的替代與重塑——從輔助從業(yè)者逐步發(fā)展為可以對標甚至媲美專業(yè)人員，這是具有質(zhì)變意義的突破。當前金融主業(yè)的AI應(yīng)用聚焦于三大價值領(lǐng)域：一是與營銷相關(guān)的增收，二是與風(fēng)險管理、運營效率提升相關(guān)的降本減損，三是與體驗優(yōu)化相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新。此前的AI技術(shù)無法解決服務(wù)創(chuàng)新與替代問題，也難以像專家一樣承接用戶完整的金融與醫(yī)療健康需求，而如今這一目標已具備實現(xiàn)的可能。
專業(yè)性與通用AI差異化：AI承接高門檻服務(wù)、構(gòu)建線上線下服務(wù)閉環(huán)
NBD：平安提出“AI in ALL”科技戰(zhàn)略后，在AI領(lǐng)域的布局方向是什么？
王曉航：我們將加大投入，聚焦核心用戶場景，深化服務(wù)能力。整體布局將圍繞金融服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)兩大主線。
在金融服務(wù)領(lǐng)域，我們將把平安長期積累的專業(yè)顧問能力AI化，核心從營銷轉(zhuǎn)向以客戶為中心，提供家庭保障配置、資產(chǎn)配置、保險與投資組合建議、市場分析及持續(xù)陪伴式咨詢服務(wù)，目標是讓AI在部分領(lǐng)域能夠媲美專業(yè)金融顧問，讓更多用戶享受到高質(zhì)量金融服務(wù)。
在醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域，大模型已能覆蓋日常健康咨詢，但我們將聚焦更深層次需求，從泛咨詢向全病程“篩—管—治—康”閉環(huán)服務(wù)延伸。針對全科、?？朴绕涫菑?fù)雜疾病患者，重點優(yōu)化二診、多學(xué)科會診（MDT）服務(wù)，依托北大醫(yī)療的專業(yè)能力，提供診斷建議、方案對比、就醫(yī)推薦等臨床級服務(wù)，形成完整服務(wù)閉環(huán)。
NBD：相較于覆蓋廣泛生活場景的通用AI助手，平安的AI應(yīng)用如何差異化定位？
王曉航：當前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與平臺型機構(gòu)推出的通用AI產(chǎn)品、AI助手，大致分為兩類：一類以咨詢服務(wù)為主，以豆包為代表，核心功能為搜索、問答、決策輔助；另一類則具備智能體屬性，以Manus、千問為代表，可執(zhí)行任務(wù)、連接服務(wù)，完成交易落地。這類產(chǎn)品依托流量優(yōu)勢，覆蓋衣食住行等通用生活場景。
平安的定位與之不同：作為深耕金融、健康醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)提供商，平安聚焦于專業(yè)性強、責(zé)任與嚴謹度要求高的領(lǐng)域，不追求服務(wù)廣度，而是以專業(yè)性與可托付性為核心目標。
其一，打造專業(yè)服務(wù)型AI。讓AI承接原本由專業(yè)專家提供的高門檻服務(wù)，如金融顧問、家庭醫(yī)生、復(fù)雜疾病診療、多學(xué)科會診等。
其二，構(gòu)建線上線下服務(wù)閉環(huán)。在嚴肅醫(yī)療與金融場景中，用戶需求不止于咨詢，更需落地解決真實問題。平安可打通專業(yè)金融顧問、家庭醫(yī)生、多學(xué)科會診團隊及救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓AI不僅能溝通咨詢，更能連接服務(wù)資源，形成完整服務(wù)閉環(huán)。
NBD：“九九歸一”快捷服務(wù)AI助手落地，背后的設(shè)計思路和實際體驗效果如何？
王曉航：平安旗下的App在長期客戶經(jīng)營過程中，積累了規(guī)模龐大的高質(zhì)量金融、醫(yī)療健康領(lǐng)域用戶月活躍流量（MAU）。從用戶需求視角來看，一站式綜合服務(wù)是用戶的核心訴求。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，App是主要應(yīng)用形態(tài)，但AI時代，應(yīng)用范式已發(fā)生轉(zhuǎn)變：服務(wù)正從以App為中心逐步向以智能體為中心演進。
從實際效果來看，內(nèi)部測試顯示，該服務(wù)體驗已達到甚至超越原有服務(wù)形態(tài)：其一，意圖理解與服務(wù)匹配準確率超90%，任務(wù)規(guī)劃與服務(wù)定位能力日趨成熟；其二，多個核心場景可實現(xiàn) “對話界面閉環(huán)”，整體體驗遠超傳統(tǒng)服務(wù)模式。
當前AI仍處于發(fā)展早期，技術(shù)迭代持續(xù)推進，平安將持續(xù)跟進技術(shù)發(fā)展，將技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗與核心競爭力。
